Lilianne werkt als helpdeskmedewerker op een callcenter. Zij merkt regelmatig dat zij de klanten niet voldoende hulp kan bieden door de strikte regels van het telefoonprotocol.
DILEMMA
Dilemma: Zij moet volgens het protocol blijven werken, want dat is gebaseerd op jarenlange ervaring en onderzoek of zij negeert de regels en improviseert daar waar nodig? Met wie ben jij het eens?